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Contratación de Proveedores: ¿Realmente lo estamos haciendo bien? Entrega 3 de 3

En esta tercera y última entrega hablaremos de la calidad del producto o servicio y las previsiones a tomarse en cuenta.

Entender qué debe cubrir la garantía según el tipo de producto o servicio es de suma importancia para entender mejor la dimensión de la contratación, para ello hemos de considerar:

  • Garantía sobre productos: En materia de productos o (bienes) el concepto “garantía” debe abordarse desde varios aspectos, el primero se determina en base al propio producto, su idoneidad y funcionabilidad, es decir, la garantía que se relaciona a que el producto esté libre de defectos de fabricación. Cuando un producto funciona mal por causa de un defecto en el proceso de fabricación, el proveedor debe reparar o remplazarlo según se trate. Otro caso, que genera la exigibilidad de garantía se produce cuando el producto presenta un mal funcionamiento o defecto generado por un problema en la instalación. En este último caso también se genera responsabilidad por garantía, pero a causa de un error ajeno a la fabricación. Considerando que sin importar las causas del defecto la consecuencia es el atraso que se ocasiona en nuestro proceso operativo, ante la falla de un producto, resulta obvio que en lo que corresponde a la selección de un proveedor, importa la disponibilidad del remplazo y del servicio técnico que instale o repare, de modo que una propuesta seleccionada en base a valor considera como elemento determinante los tiempos de entrega o de atención en caso de garantía.
  • Garantía sobre servicios: En el caso de los servicios, abarcamos todo lo relacionado a la prestación de estos, a los servicios relacionados a programas informáticos e instalación de modo que son varios los aspectos a considerar:
  • Garantías de Servicios: Todo servicio tiene un objeto que es una finalidad, dicho de otra forma, el servicio que se contrata tiene una causa que se traduce en un efecto sobre la empresa que tiene que ser positivo y en proporción al precio que se pacta, de esta manera determinamos la garantía. El prestador de un servicio debe garantizar que el objeto y la finalidad se logren en el contexto de las expectativas expuestas en el contrato de servicios, sin embargo, a veces esto es difícil de dimensionar por ello algunos conceptos que nos servirán de ayuda:

– Soporte: Muchos contratos de servicios incluyen un acompañamiento posterior a la prestación, de modo que es muy importante verificar que el servicio que se contrata no dependa forzosamente de la asistencia de un proveedor especifico. Cuando el soporte lo pueden dar varios proveedores es más conveniente para nosotros.

Alertas sobre el Soporte:

  • El soporte puede incluir gastos asociados como viáticos, costos por horas o incluso exigencias técnicas de parte de nuestro personal, que hacen difícil el ejercicio de la actividad de soporte y por ende un menor requerimiento al proveedor, objetivo que a veces se persigue por parte de estos.
  • El soporte; cuando es preventivo y recurrente en cuanto a pago y prestación debe determinarse en base a tareas especificas que deben ejecutarse correctamente para que la empresa lo pague. Es una práctica de algunos proveedores de cobrar mensualmente un fee por el servicio sin realmente hacer algo convirtiendo el servicio preventivo en correctivo.
  • El soporte correctivo, generalmente se pacta en base a horas consumibles o en base a llamados. En este caso el Proveedor concurre cuando existe un daño o mal funcionamiento es decir cuando se debe reparar.
  • Cuando el asunto esta relacionado a sistemas o servicios informáticos SAS se usa la formula de los SLA (Service Level Agreement). Los SLA determinan rendimientos y funcionabilidad mínimos, operatividad y expectativas de caída del sistema en un entorno web según el tipo de servicio del que se trate.
  • En los servicios relacionados a la construcción, la gravedad de la garantía es mayor, ya que la concurrencia de actores es múltiple, entonces, cada interviniente debe dar una garantía del servicio por separado, tomemos como ejemplo el caso del ingeniero estructural quien debe aportar información sobre cálculos que inciden en una construcción y que en caso de errores puede producir daños graves o defectos constructivos importantes. Situación similar puede generarse en el caso de planos eléctricos, pluviales etc.

Entonces, al momento de seleccionar a un proveedor en base a la propuesta de valor que se haga, es determinante las condiciones de la garantía no solo por la incidencia que esto tiene sobre el precio sino también por lo que se debe procurar en cuanto a cobertura y seguridad.